?

Log in

No account? Create an account

Евгений Музыченко

Previous Entry Share Next Entry
Шины из французских интернет-магазинов
emuzychenko
В начале ноября, когда стало холодать и изредка подмораживать, внезапно вспомнил, что так и не купил зимних шин. По большому счету, на магистральных шоссе оно и зимой не особо нужны, но тут даже магистральная дорога N205 (Saint-Gervais - Chamonix) во многих местах довольно крутая (как по вертикали, так и по горизонтали), и зимние шины нужны лишь для того, чтобы не встрять буквально несколько дней за всю зиму, когда выпадает снег или образуется гололедица.

Во Франции многие покупают шины на Амазоне, но мне там не понравилось - нет единого каталога по типоразмерам, которые во многих предложениях доступны только в виде дополнительного меню. То есть, выбор получается задом наперед: сперва вводишь марку, смотришь цены, открываешь конкретные предложения, чтобы обнаружить, что нужных размеров там и нет.

В обсуждениях хвалят интернет-магазин Allopneus, он выглядит солидно, однако в нескольких местах встретились жалобы на доставку, со ссылками на 123pneus, у которого тоже неплохие рейтинги. В итоге остановился на последнем, обещавшем "livraison rapide" (allopneus обещает отправку в течение трех дней). Контора на самом деле немецкая (Delticom).

8-го ноября выбрал там Nokian WR D3 по 92 евро за штуку (215/55/R16), заплатил. Немного смутило, что даже в заказе не было указано сроков отправки/доставки. Пришло письмо с подтверждением заказа.

Через пару дней пришло SMS: "из-за большого количества заказов, отправка задерживается, мы известим вас позже". Написал им через форму на сайте, с просьбой уточнить сроки, хотя бы ориентировочно. Ответ обещался опять-таки в течение трех дней, однако и через пять дней ничего не ответили.

Тогда продублировал сообщение по email - оттуда пришло подтверждение получения, но ответа так и не было. Попытался позвонить - там автоответчик (на французском разумеется), я его практически не понимаю, послушал несколько раз - предлагает ввести номер заказа, чтобы узнать состояние. А состояние я и так знал - "в обработке", на сайте отображается. :)

19-го ноября совершенно случайно, по остатку, обнаружил, что карточный платеж разблокировался. Вкупе с полным отсутствием ответов на сообщения, истолковал это, как нежелание выполнять заказ, и написал им через веб-форму с просьбой его отменить. На всякий случай продублировал по email.

20-го заказал Allopneus другие шины - Michelin Alpin 6. Эти уже были по 107 евро, но обещают пониженную шумность (очевидно, за счет нерегулярного чередования ширины шашек протектора). Эти уже конкретно пообещали отправку в течение трех рабочих дней.

Вечером того же дня от 123pneus пришло автоматическое уведомление о том, что шины отправлены. :) Там же были ссылки на номера посылок у транспортной компании GLS.

Утром 21-го пришло первое "человеческое" сообщение от 123pneus, с извинениями за долгую обработку, и просьбой отказаться от получения посылок, когда их привезут.

Тем временем по Франции уже вовсю шли выступления "манифестантов в желтых жилетах" - с блокированием дорог и складов, так что перспективы получения шин становились все более туманными. Подумал, что, если Allopneus тоже будет тянуть с отправкой, а тем временем привезут заказ от 123pneus, можно будет его получить, а заказ на Allopneus - отменить. Написал Allopneus с просьбой сообщить примерную дату отправки.

22-го или 23-го пришла SMS о том, что 123pneus снова списал деньги за заказ. :) К этому моменту я уже понял, что вся обработка там идет совершенно параллельными, практически не зависящими друг от друга, потоками. :) От Allopneus никто не ответил.

Примерно в эти же дни позвонили (мы были не дома), говорили по-французски что-то непонятное, по-английски говорить не могли, на высказанное по-французски предложение прислать сообщение не отреагировали. Скорее всего, пытались назначить время доставки первого заказа.

Нашел на сайте GLS все контакты, включая FB, написал им с просьбой договориться о доставке письменно. Довольно скоро получил ответ от немецкой штаб-квартиры, о том, что договариваться нужно с французским филиалом, который ни на одно сообщение так и не ответил.

Числа 25-го, уже всерьез обеспокоившись заказом на Allopneus, нашел их в FB, где увидел извещение о том, что контора перегружена, все силы брошены на обработку, на комментарии не отвечают, но отвечают на приватные сообщения. Написал приватное, потом еще - ни одного ответа так и не дождался.

Попросил знакомую, владеющую французским, дозвониться хоть до кого-нибудь из этой троицы (123pneus, Allopneus, GLS). Она добросовестно набирала несколько десятков раз, но не услышала ничего, кроме "денег нет, но вы держитесь все операторы заняты".

27-го пришло автоматическое уведомление от Allopneus об отправке заказа, причем той же компанией GLS, однако страницы отслеживания посылок почему-то выглядели совершенно иначе, чем страницы отслеживания посылок от 123pneus.

29-го привезли второй заказ. По телефону не звонили - сразу же выгрузили шины и позвонили в домофон. Судя по голосу, это был тот же самый человек, что звонил по первому заказу. Расписался, забрал.

Сразу же написал по всем найденным каналам в 123pneus и GLS, что первый заказ уже окончательно не нужен.

30-го позвонили в домофон, и уже знакомый голос предложил забрать посылку. :) Спустился - так и есть, шины из первого заказа. На ломаном французском объяснил, что заказ давно отменен, расписался стилусом на экране терминала, сделал пометку "Annulee".

3-го декабря снова позвонили в домофон, и тот же голос сообщил о посылке. :) Я спустился, недоумевая, что же такое еще могли привезти, и обнаружил во дворе ту же машину, и те же шины из первого заказа. :) Еще раз объяснил, что заказ отменен. Парень пожал плечами, попросил расписаться - на этот раз в бумажной ведомости.

Теперь мне очень любопытно, во сколько компании обошлись три рейса доставочной машины (как я понял, в первый раз парень тоже сперва приехал к дому, и лишь потом позвонил, не обнаружив дома никого), и во сколько обошлись бы 5-10 минут работы оператора, отвечающего на сообщения.

Резюме: Дозвониться ни до одной из трех контор не удалось. На сообщения Allopneus не ответил вообще, 123pneus ответил дважды, от GLS ответила только головная немецкая контора. Возможно, немецкий порядок еще кое-где сохранился. :)

Все это выглядит крайне уныло. По уму, всем интернет-конторам уже давным-давно пора переводить основное общение с клиентами на переписку. Если человек делает заказ через интернет - это гарантированно означает, что у него есть доступ к интернету, и что он хотя бы в общих чертах умеет им пользоваться. Не факт, что у заказчика есть телефон, или что он владеет соответствующим языком, да и вообще в состоянии говорить/слышать.

Ну и эффективность письменного общения в разы выше, чем голосового - то же количество операторов, посаженных отвечать на сообщения, за день обработает значительно больше обращений, чем по телефону в реальном времени. Для сторонников голосового общения можно сделать возможность обмена записанными репликами, как в мессенджерах. Для особо упертых - голосовую линию с одним оператором, которая будет вечно занята. :)

Это, понятное дело, если интересует эффективность. А этих ребят, судя по всему, интересует прежде всего внешняя благопристойность. :(

  • 1
надеюсь, это просто первый опыт.

не реклама, поэтому прямых ссылок не даю.

последние две покупки я делал на Pneus Online (у них локализованные сайты под каждую страну, похоже), оба раза очень быстро и профессионально.

у них не только выбор прозрачен (размеры, децибелы и прочее), но и есть опция продажи сразу монтированных колёс, а также доставка на центры монтажа, кому это нужно.

доставка, емнип, была из Голландии - следует привыкнуть, что в Европе нет торговых границ, и этим надо пользоваться при заказах, т.е. не стесняться искать даже онлайн в соседних странах по более низким ценам и т.п.

кстати, до этого был хороший опыт покупки в обычном каррфуре - давали скидки перед сезоном, и можно было обсудить все нюансы с ассистентом прямо в магазине.

  • 1