Евгений Музыченко

Previous Entry Share Next Entry
Об отношении китайцев к клиентам
emuzychenko

Купил я с небольшим перерывом на китайской барахолке aliexpress.com два прибора: автомобильный мультимедийный комбайн MJ-2619 у Morjava, и GPS-планшет P780 у Kingelect. Оба прибора оказались с косяками: у комбайна заметно фонит DVD, у планшета не работает GPS. Собственно, я и не претендовал на идеальное качество при таких ценах, оба косяка вполне устранимы - раздражает исключительно отношение продавцов.

Быстро выяснилось, что оба продавца не имеют никакого отношения к производителям: комбайн оказался от Createc/Joyous, а планшет - известный WITS Tech A81G, только без датчика ускорения. Если представитель Morjava этого не скрывал, то представитель Kingelect, некая Grace, изо всех сил уверяла меня, будто они фактически являются одной компанией, просто WITS больше работает на китайском рынке, а Kingelect - на мировом. Ага, щаз - достаточно посчитать, сколько раз за пределами Китая упоминаются WITS и A81, и сколько - Kingelect и P780. Погуглив интернет, вообще не смог найти каких-либо сведений о связи WITS и Kingelect: эти названия одновременно встречаются только на страницах alibaba.com и aliexpress.com. Определенно, девка гонит, но непонятно, зачем она это делает столь упорно - я несколько раз предлагал ей признаться, но каждый раз она уверяла, что компания одна.

Собственно, можно было бы тупо открыть диспут, у aliexpress достаточно строгие правила, не хуже, чем на eBay (похоже, они как-то связаны), но совершенно не улыбалось отправлять коробки назад, платить за пересылку, а потом еще полтора месяца ждать, пока оно съездит туда-обратно, чтобы в итоге получить замененную/отремонтированную железку с другим косяком. Поэтому я обоим продавцам сразу сказал, что возвращать/менять/ругаться не собираюсь, но пусть меня свяжут с инженерами, которым я опишу проблемы техническим языком, чтобы они подсказали, как их лучше выявить точнее и устранить. Оба с обилием вежливых периодов ("как ваши дела", "надеюсь, у вас все хорошо", "мы очень сожалеем, что причинили вам неудобство", "мы обязательно Вам поможем" и т.п.) уверяли, что все мои вопросы перенаправляются специалистам.

Дальше стали поступать "ответы от инженеров". Без слез это читать невозможно. :) "Инженер" от Morjava первым делом попросил уточнить, откуда идет фон - из динамиков или из механизма. Это после того, как я им отправил пространное описание, в каких точках схемы производились замеры, уровни напряжений, фото с экрана осциллографа и т.п. После просьбы направить информацию грамотному специалисту продавец вообще замолчал, а я, по собственной глупости, пропустил срок, в который нужно было оставить отзыв, а то бы оставил резко отрицательный. Но с этим аппаратом все более-менее удачно - мне удалось выйти на разработчиков, которые без вопросов прислали прошивку и немного документации, на днях должны прислать еще.

Из Kingelect сначала прислали программу работы с GPS, и попросили снять видео, демонстрирующее проблему. Ладно, угробил час на съемку, добиваясь, чтобы были различимы все меню и обозначения, и видно, что встроенный GPS не работает, зато внешний USB-приемник - на ура. В ответ предположили, что сдох GPS-модуль, предложили прислать новый. Я согласился, вскрыл аппарат и обнаружил, что сам модуль работает отлично, но в большинстве случаев не работает приемник последовательного порта, хотя периодически он начинает работать нормально до очередной перезагрузки. Выяснив подробности, отправил еще более детальное описание с замерами уровней сигналов, примерами тестов с подключением внешнего приемопередатчика RS232 и т.п. Любому мало-мальски грамотному инженеру этого достаточно, чтобы врубиться, и либо задать уточняющие вопросы, либо сразу подсказать идею. Эти же клоуны под видом "ответа инженера" прислали просьбу "провести дополнительные тесты" и видео, в котором показано, как запустить упомянутую выше программу, открыть текстовую консоль и проверить наличие сообщений. На это я прямым текстом спросил, не держат ли они меня за идиота. :) На это девочка стала что-то мямлить, а через день нашла выход, сообщив "нужный вам инженер сейчас в командировке". Блин, как сейчас вижу: большая производственная компания с приличным оборотом, и в штате всего два инженера - один совсем тупой, а другой в командировке. :)

Глядя на такое отношение, вспоминаю, что меня самого постоянно упрекают в недружелюбном отношении к пользователям - я не рассыпаюсь перед ними в извинениях, а сразу отправляю читать документацию, если описываемая проблема в ней уже изложена, занимаясь всерьез только реальными проблемами (к которым тупость или лень юзера определенно не относятся). Но в сравнении с китайцами я, можно сказать, прямо-таки облизываю своих юзеров, ибо они от меня всегда получают исчерпывающую информацию, а недовольными остаются лишь те, кто нагло требует, чтобы ему все разжевали и положили в рот. :)


  • 1
в своё время моему когнитивному диссонансу при общении с CRM-хомячками помогла вот эта статья: http://lifehack.ru/2008/02/27/obschaemsja_so_sluzhboj_podderzhki.html

впрочем, у меня есть ощущение что я уже о ней рассказывал.

Это я когда-то читал, но с китайцами случай другой - там вся фирма обычно состоит максимум из трех-четырех человек, но представители в инете изо всех сил создают впечатление большой и многочисленной конторы со сложными связями.

Я даже тут знаю одного мужика, на которого работает пара программистов, продают софт, но из инета все выглядит так, будто работает серьезная контора - они отвечают с разных адресов под разными именами, создают впечатление перенаправления запросов между сотрудниками и т.п.

Блин, все силился вспомнить, что мне это напоминает - вчера вечером вспомнил, наконец: старый анекдот 60-х годов про подготовку агрессивной войны в китайском генштабе. :)

- А в прорыв мы пустим танки!

- Все четыре сразу, или один оставим в стратегическом резерве?

  • 1
?

Log in

No account? Create an account